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医院客户服务管理工作的成败反思

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  XX年从事管理服务工作4年多了,经历了许多挑战和挫折,仍然不成功,没有实现他们的理想,也不是领导满意,原因在哪里?医院客户服务管理工作的成败反思我一直在考虑这件事。尽管服务的工作是没有前途的工作,也是一个可怜的治疗,地位低下,不工作的人的重视和尊重,但我认为现在你已经在为她四年的时间和精力,像她这样的好,和他自己的经验奉献给后来者,让少走弯路,尽快实现你的理想的美丽境界。
 
  起初,我设立了客户服务中心,希望与你的先进服务理念,建立一个良好的客户服务团队,作为衡量医院服务,打开医院真正以客户为中心的服务。开始,我做了,尽管我的团队整体形象和专业质量不是很理想,但是每个人的服务热情特别高,我们是否分享或特别的工作,只要对病人有好处,是积极的,批评和赞扬,只要有利于服务,勇敢的去问…但是过了一段时间,我发现的热情慢慢消失,我问为什么,他们说:我的好服务是有用吗?有人说:你真的在冗余;有人说,建议让人心烦意乱。
 
  那时,我发现,如果你想通过几个人去扭转人们的想法根在以卵击石,不要说自己本身并不完美,即使你做的再好,恐怕,很长一段时间后,才会慢慢吸收,你和我们之间的区别,阻力越大,被拒绝,同化的速度越快,越激烈。
 
  之后,我开始调整工作思路,不要太多关注病人提出的意见处理,专注于提高我们的服务水平。我们研究服务理念,海尔的服务组织,发展自己的服务流程和规章制度,我们去参观了民营医院,经过很多努力,即使我几乎失去了信心,在我看来是非常简单的事情,我的客户服务人员总是很难达到标准,当然很难。
 
  当时我发现并不是每个人都适合做客户服务,特别是在企业医院的转换的特殊时期,一些人来说,它是客户服务部门的养老金,这是下属,我的第一个概念冲突,冲突是很难解决这个问题在这样的人员进来容易,出去,后遗症是每个人从后面开始学习分子。
 
  是我最艰难的一个阶段的任务:在绝望中,我实现了在部门绩效考核,检验过程中,尽管我完全注重公平的原则,透明的和可衡量的,但没有眼睛医院客户服务管理工作的成败反思,工作绩效考核的概念本身就是针对她的,所以,虽然我认为方法是科学的,操作是非常公平的,也出现一些我预期的结果,如不再迟到,无原则的请假,但我认为服务措施,但并没有出现,而不是下属有一些情感上的反对。
 
  那时,我发现,如果你想成为企业的环境,建立一个乌托邦社会,恐怕我只是幻想,部门可以略高于整体水平,但不想高太多,和评价方法的同时,要非常小心。
 
  然后我遇到了最伤心的事情是:我们部门的奖金系数减少,集体受影响的不仅仅是收入,情感、认知、和部门员工的积极性与主动性。首次通过艰苦的思想工作,通过危机,也是一个小工作的成就,让院长肯定;但很快在第二次绩效考核过程,又降低了,这一次的思想工作是困难的,因为我不能解决,到医院的决定,让每个人都参与对我的指责。
 
  这个时候我发现收入的变化是最敏感的一件事,你不要因为管理问题,减少收入,要你面对他们的工作的缺点,第一是把事实,二是有意义,然后充分听取人们的意见,创建情感宣泄通道和位置,然后直接你设法改善他们的工作价值。
 
  从这些错误中吸取教训,作为部门的负责人,我需要理顺你的情绪,但也关心每个人的感受,情况正在改变,再多的委屈,无奈,愤怒,不愿毫无意义,被下属的情绪平静后,我一个接一个地去理解他们的新的希望,努力满足他们的工作和生活的需求,加上一些最近的医院管理系统,与我之前的评估相比,更严格,所以每个人的心理也变得缓慢平衡,对工作的态度有了一个新的改变。
 
  四年的经验和挫折让我逐渐明白很多,既要看到自己的优点,但也不得不承认,他的温柔的经营理念,工作方法。
 
  我的优势:
 
  1、爱学习、接受新思想新观念,所以可以迅速掌握最新的客户服务理念和管理理念;
 
  2、愿意把先进的理念应用到实际工作中,所以给下属是最人性化的管理,帮助他们找到工作的价值,提高他们的工作满意度;
 
  3、喜欢创新、鼓励创新,不仅自己经常思考一些工作的新思路、医院客户服务管理工作的成败反思新方法,也大力提倡必须下属努力创新;
 
  4、善于制定规章制度和检验计划,可以创意服务指数量化评价。
 
  我的经验是:
 
  1、战略思维在接管客户服务的开始,你应该知道去医院提高服务水平和困难的问题,因为服务水平密切相关的医院文化,做他们的工作的部门,不能离开形势变化的环境。先提供大老板,如何改善环境的总体规划,告诉老板的总体规划,各自部门的改善是随着总体水平逐步提高,减少他的工作预期,让他知道你的想法。
 
  2、人员配置,如果没有管理经验,很难选择适用的人才。医院客户服务管理工作的成败反思但我的经验是盲目的信任管理理论,认为他们能做出正确的人做正确的事,而忽略了医院的现实和实际的工作,所以从现在开始我添加管理经验的前提下,工作在不同的人在不同的时间,正确的人做正确的事。
 
  
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